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平成28年5月医療スタッフ・コミュニケーションスキルアップセミナーに参加して


総務I

現在人口は減少傾向にあるが、診療所は増えている。患者様が診療所を選ぶ時代
CS=Customer Satisfaction(お客様満足)→患者様満足→企業の利益につながる
医療機関におけるCSは物的サービス・人的サービス両方が充実→患者様満足につながる

●CS(患者様満足)とは患者様の期待以上のサービスを提供すること
患者様の満足・不満は応対前や情報提供前の「期待」と応対後の情報提供後の「結果」との差で決定される。

1.期待<結果=患者様満足
 →ぜひまた診てもらいたい・病院の評価向上
2.期待>結果=患者様不満足
 →二度と通院したくない・患者様を失う、他の人への悪評判を与える
3.期待=結果=患者様の印象が薄い
 →機会があれば通院してもよい

1対1の対応(今ここにいる患者様に対応する 患者様の状況に応じて患者様本位のサービス提供)
+αの情報提供 +αの気配り言葉がけ 気配りの行動→真のCS

●患者様からのクレームは何故おきるのか
患者様の期待しているサービス・対応⇔医療機関より提供されたサービス・実行された対応
           ギャップの発生(不満・腹立たしい気持ち)
→患者様の口から出るクレーム→苦情を申し立てて回復を要求する→クレーム発生→リカバリー→ファン化
→患者様の口から出ないクレーム→腹に納めて反感を持続→普請・口コミでの逆宣伝
※クレームを持っても口に出す方は100人中4~5人。ほとんどの人が口に出さない。クレームは歓迎すべきもの。クレームに携わるスタッフの意識とスキルが重要。

 今回のセミナーに参加させていただいて、自分がCSにおいて出来ていない事・足りない事がわかりました。患者様満足につながる、人的サービス+αの気配りの言葉がけ・気配りの行動、+αの情報提供をするための+αの情報を自分が持っていないことに気がつきました。クリニック・患者様に関係する患者様に対する+αの情報をきちんと知り身に着ける必要性を感じました。
 言葉遣いにおいては、今まで曖昧に遣っていた言葉をきちんと、規則・定義を教えていただいたことにより、曖昧だった部分が明確になりました。今回教えて頂いたことを自分のスキルとして身に付くよう、日々意識をしていきます。

受付H

 今回の研修で、一番印象に残ったことは「患者様から声を掛けられてから行動するのは当たり前」ということです。要求されてから行動するのではなく、気づいて行動することが大切です。また、求められた一つのことだけでなく他になにか必要なことはあるかを考えて行動することで患者様の満足につながると考えました。
 例えば、患者様から診療時間の質問を受けた際ただ診療時間を伝えるだけでは普通です。受付開始時間や当日の診療医師のお知らせなど、さらに患者様にとって有益となるプラスαの情報を添えることも大切だと学びました。プラスαの行動は患者様に対してだけでなく、スタッフ同士でも大切なことだと思うので意識をして活かしていきたいです。
 また、患者様とのコミュニケーションをとるにあたって適切な言葉遣いを意識したいと思いました。クッション言葉や正しい敬語を使い、分かりやすく丁寧な対応を心がけます。今まで患者様とお話をする際、正しい言葉が浮かばずに詰まってしまうことがありました。知識として正しい敬語を身につけることはもちろん、先輩方の対応をよく見て分かりやすい伝え方を取り入れたいと思います。
 今後患者様とより良いコミュニケーションが取れるよう、積極的に実践し学んだことを活かしていきます。

看護師E

 患者様が期待する以上の結果を感じていただくことができれば、患者様満足度の向上につながります。しかし、どのような状況でも、どの方に対しても同じ対応では、期待する以上の結果にはなりません。その患者様が、その時に求めている情報の提供であったり、気配りの声掛けなどができることで、患者様から信頼していただくことにつながると考えます。そのためには患者様の立場になって考えることが必要であると思います。何か困っていることはないか目を配り、検査を前に緊張や不安の強い方に対しての声掛けなど、気配りのできる医療スタッフでいたいと思います。
 さらに、今回の講義で最も印象に残ったことは、CSは患者様ご自身の満足に焦点をあてているものであり、自己満足になってはいけないということです。つまり、患者様がサービスについて思っていることを口に出さなければ、評価は困難となります。だからこそ、自身で患者様対応を振り返り、患者様本位のサービスの提供ができているかについて考え、常に実践しようと意識することが大切であると考えました。
 今回、自らの対応を振り返るきっかけとなり、また、CSについて学び、考えることができました。

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